PROYECTO DE SERVICIO DE REDIRECCIONAMIENTO DE CLIENTES A TALLERES ASOCIADOS DE ATRA.

Las Compañías Aseguradores están cada día más volcadas en el redireccionamiento exclusivo a sus propios talleres concertados. Esto dificulta notablemente el flujo de clientes del parque propio de cada taller, ya que el interés que muestran las distintas Compañías Aseguradoras en redireccionar los clientes es muy importante, ofreciendo al cliente algún activo a mayores para conseguir dicho redireccionamiento.

Para tratar de paliar este problema, en la última reunión de la Asamblea General de ATRA se aprobó la puesta en marcha de un servicio de redireccionamiento de clientes a los talleres asociados, que pretende reducir a la mínima expresión esta práctica exclusiva de las aseguradoras y que cada taller pueda acceder directamente a las reparaciones de su propio parque.

El cliente que compra un vehículo, cuando necesita usar el servicio de grúa o de reparación de un siniestro, llama, por defecto, al número 902 que figura en su póliza de seguros. Desde ese momento el cliente accede a la red de talleres concertados de las distintas Compañías Aseguradoras y será el operador telefónico de la plataforma de Call Center que lo atienda, el que intentará redireccionar al cliente al taller de más interés para la Aseguradora.

Para evitar que se realice este paso estamos trabajando en la puesta en marcha de una plataforma de Call Center alternativa, que funcionará previamente al 902 de la Compañía Aseguradora en cuestión, que se sustenta en una atención de los clientes durante 24 horas al día y 365 días al año, con lo que se convierte en un servicio integral e igualitario al de las Compañías Aseguradoras.

Se trata de comunicar al cliente que el taller dispone de plataforma telefónica preferente para atender toda su gestión, desde una sustitución de una luna, hasta la reparación de un siniestro de cuantías importantes, incluido el servicio de grúa.

Este paso se hace mediante un sistema de pegatinas que han de estar colocadas en el vehículo del parque de clientes del taller. Para eso es fundamental colocar en el parabrisas de los vehículos de dicho parque el adhesivo pertinente (En este caso la pegatina será transparente). Adicionalmente a esto, el taller se encargará de colocar una pegatina de idénticas características en la documentación del seguro del cliente (con formato NO TRANSPARENTE).

Con este sistema de "call center"  el servicio que cada taller ofrecerá a sus clientes será integral, ya que se encarga de realizar toda la gestión, desde la ocurrencia de la avería / rotura de lunas o siniestro, hasta la propia reparación del vehículo, siendo así un activo más a añadir para la satisfacción general que un cliente debe sentir al retirar su vehículo reparado.

Tal y como recoge el Reglamento UE 461/2010 el cliente puede realizar todas las operaciones de mantenimiento de su vehículo y/o reparación de un siniestro durante la vigencia de la garantía del constructor del vehículo en cualquier taller de su confianza y, por tanto, decidir libremente a dónde lo quiere llevar. El acompañamiento al usuario y la información sobre las gestiones que puede y/o debe realizar el cliente será uno de los puntos clave del servicio a poner en marcha.

Los operadores del servicio serán los encargados de tomar nota de los datos necesarios del cliente y contactar con urgencia con el teléfono de atención al cliente de la Compañía Aseguradora, eliminando de este modo la posibilidad de que el operador de la Compañía pueda convencer a nuestro cliente.

El objetivo es conseguir el redireccionamiento adecuado del cliente hacia su taller asociado de ATRA, ofreciéndole así un servicio de valor añadido e innovador.

Como propuesta inicial para desarrollar el proyecto el presupuesto es de 50 euros/mes por cada taller acogido al servicio, debiendo tener en cuenta que, si se consigue que 200 talleres asociados se adhieran al servicio se podrá rebajar esta cantidad hasta 30 euros/mes.

Con el fin de tratar de poner en marcha este servicio, ajustando los presupuestos, encargo de pegatinas, etc. rogamos que, si está interesado en participar, nos envíe su adhesión, a través del boletín adjunto, a ATRA (Fax 986 224832).

escrita el 22-07-2013