CURSO DE RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

Nos complacemos en informarles que desde el próximo día 3 al 13 de Junio tenemos previsto impartir la acción formativa "Retención y fidelización de clientes".

 

Esta acción formativa, de 20 horas de duración y de carácter gratuito, se impartirá de lunes a jueves, desde las 19,30 horas a las 22 horas, en nuestro Centro de Formación en Vigo, calle del Príncipe, 22-5ª planta.

 

Con el fin de ajustar la programación del curso, rogamos que los interesados dirijan su solicitud de participación, que se adjunta, a ATRA (Fax 986 224832).

 

DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS:

 

Esta acción formativa está diseñada para facilitar herramientas a la pyme que permitan la gestión, recuperación y fidelización de clientes a través de la motivación de los recursos humanos de la empresa, la atención de las quejas y reclamaciones de los clientes y el desarrollo de acciones de promoción.

 

El objetivo general de la formación es facilitar técnicas y sistemas para fidelizar clientes. Tras la finalización de la acción formativa, los participantes serán capaces, entre otros puntos, de:

           

-Conocer la tipología de sus clientes para desarrollar acciones personalizadas a cada tipo

-Identificar los elementos generadores de lealtad en los clientes

-Orientar la cultura de sus empresas hacia la satisfacción de los clientes

-Sensibilizar a sus empleados y aumentar su satisfacción como base de la fidelización de tus clientes

-Aportar valor a las relaciones con sus clientes a través de intangibles

-Proporcionar un servicio de calidad en la gestión de quejas y reclamaciones

-Recuperar clientes insatisfechos y antiguos clientes

-Diseñar un programa de fidelización de clientes para sus empresas

 

 

DISTRIBUCIÓN DE LOS MÓDULOS:

 

Lunes 3

19:30 a 20:30  Presentación

20:30 a 22:00 Módulo I. Introducción

 

Martes 4

19:30 a 22:00 Módulo II. Movilizar a nuestros colaboradores para hacer realidad los deseos de los clientes. Parte 1.

 

Miércoles 5

19:30 a 22:00 Módulo II. Movilizar a nuestros colaboradores para hacer realidad los deseos de los clientes. Parte 2.

 

Jueves 6

19:30 a 22:00 Módulo III. Gestión eficaz de quejas y reclamaciones. Parte 1.

 

 

Lunes 10

19:30 a 22:00  Módulo III. Gestión eficaz de quejas y reclamaciones. Parte 2.

 

 

Martes 11

19:30 a 22:00 Módulo IV. Proyecto final. Parte 1.

 

Miércoles 12

19:30 a 22:00 Módulo IV. Proyecto final. Parte 2.

 

Jueves 13

 

19:30 a 22:00 Módulo V. Plan de acción. Qué podemos hacer mejor

 

 

CONTENIDO DE LOS MÓDULOS:

 

 

Módulo I. Introducción

 

Test Autodiagnóstico: ¿Está su empresa orientada hacia sus clientes?

Los beneficios de retener a los clientes

¿Quiénes son sus clientes?

El perfil de los clientes

¿Qué quieren los clientes?

¿Cómo crear los niveles de servicio definidos por los clientes?

¿Cómo medir el éxito?

 

 

Módulo II. Cómo movilizar a nuestros colaboradores para hacer realidad los deseos de los clientes.

 

            Costes de la retención o rotación de empleados.

            Satisfacción de los empleados en la empresa.

            Claves para la motivación de nuestros colaboradores.

            Claves para la fidelización de nuestros colaboradores.

           

 

 

Módulo III. Gestión eficaz de quejas y reclamaciones.

           

¿Por qué se quejan los clientes?

            Ventajas de la detección de errores

            ¿Les resulta fácil quejarse en nuestra empresa?

            ¿Cómo manejamos los distintos tipos de quejas?

            Desarrollo de una metodología para la resolución de quejas

            La gestión de los conflictos

            Plan de recuperación de antiguos clientes

            La mejora continua

           

           

Módulo IV. Proyecto final.

 

            Establecimiento de objetivos.

            Definición del público objetivo.

            Características del programa.

            Estrategia de comunicación.

            Financiación del programa y viabilidad.

            Ejecución del programa.

            Medición de resultados.

 

           

Módulo V. Plan de acción. ¿Qué podemos hacer mejor?

 

La acción formativa finalizará solicitando a los asistentes un listado de las acciones que, individualmente y/o en grupo, pueden poner en práctica en cuestión de semanas en sus empresas para la retención y fidelización de clientes.

escrita el 22-05-2013